LexisNexis: Encuesta mundial demuestra que la mayoría de las firmas legales no usa las opiniones de los clientes

Un nuevo estudio mundial de las iniciativas de opiniones de los clientes demostró que la mayoría (52%) de las firmas legales aún no cuentan con un programa estructurado de opiniones de los clientes; sin embargo, quienes cuentan con dicho programa, generalmente, descubren que las opiniones ayudan a mejorar las relaciones con los clientes.

La encuesta realizada a 415 miembros del personal en puestos sénior en todo el mundo muestra una marcada división entre los encuestados en cuanto al valor atribuido a las opiniones de los clientes. En total, el 83% de los encuestados «estuvo de acuerdo» o «estuvo totalmente de acuerdo» en que los clientes valoran la oportunidad de brindarles opiniones a sus abogados o firmas legales. Asimismo, más del 70% de las firmas informó haber ajustado su conducta en respuesta a las opiniones recibidas. Sin embargo, a pesar de la importancia que las firmas le dan a obtener opiniones y de los reconocidos beneficios obtenidos de iniciativas para obtener opiniones bien organizadas, un preocupante 56% de todas las firmas encuestadas admitieron que sus abogados fueron «ambivalentes» o «no entusiastas» acerca de los esfuerzos de obtener opiniones de sus firmas.

Estos hallazgos se basan en una encuesta mundial a firmas legales sobre iniciativas de opiniones de los clientes entre firmas legales de todo el mundo. Encargada por LexisNexis^® Martindale-Hubbell^®, la investigación fue realizada por Wicker Park Group, un grupo de asesoría especializada en iniciativas para obtener opiniones de los clientes para firmas de servicios profesionales.

«Lo más sorprendente de esta encuesta fueron los motivos que dieron las firmas para no buscar obtener opiniones de los clientes», afirma Derek Benton, Director de Operaciones Internacionales de LexisNexis Martindale-Hubbell. «Por ejemplo, el 38% de las firmas encuestadas alegó insuficiencia de personal o recursos como el principal motivo para no obtener opiniones. Sin embargo, entre aquellas firmas que buscan obtener opiniones, el 64% invierte menos del 5% del presupuesto de marketing de su firma para obtenerlas. Teniendo en cuenta que las opiniones se pueden recopilar con un esfuerzo relativamente pequeño y los claros beneficios que estas aportan a la retención de clientes y la rentabilidad, uno se pregunta por qué tantos líderes de firmas legales no desean realizar esta efectiva inversión».

En general, la encuesta mostró que la mayoría de las firmas legales que buscan obtener las opiniones de los clientes lo hacen por razones genuinas de desarrollo de servicios: normalmente, desean medir la satisfacción del cliente o mejorar el nivel general de servicio al cliente de la firma. Aprovechar un programa de opiniones de los clientes para identificar oportunidades de desarrollo comercial o generar ingresos adicionales son consideraciones secundarias.

La encuesta también pone en duda si las firmas que actualmente organizan las encuestas de satisfacción de los clientes, en realidad, actúan de acuerdo con las opiniones y comparten la información con la firma. En primer lugar, las opiniones de los clientes tienden a compartirse dentro de las firmas manera informal, en lugar de compartirse a través de informes detallados con estrategias de seguimiento planificadas. Por otra parte, aparentemente, las opiniones no siempre se pueden compartir de la forma más abierta posible, ya que solo el 51% de las firmas estuvo de acuerdo en que las opiniones se comparten de forma abierta y general, y solo un tercio de todas las firmas encuestadas afirmó que las opiniones se comunican a los abogados y demás personal que, de hecho, tratan con los clientes.

«Las firmas que utilizan de manera proactiva las perspectivas compartidas por los clientes son más propensas a mejorar y proteger la relación a largo plazo. Los asesores corporativos informan que una de sus mayores frustraciones es proporcionar opiniones que no se transmiten correctamente a las partes interesadas ni la firma, ni sobre las que se actúa en consecuencia», añade Benton.

La responsabilidad general de los programas principales de opiniones de los clientes tiende a caer sobre los socios gerentes (el 53% de todos los encuestados). Sin embargo, y tal vez de forma sorprendente, los socios gerentes o de marketing también se designan como los responsables de recolectar opiniones en representación de la firma.

En cuanto al proceso de recopilación de opiniones en sí, las encuestas electrónicas/escritas o las entrevistas cara a cara son, por lejos, los métodos preferidos usados por el 48% y el 47% de los encuestados, respectivamente. Por el contrario, recopilar las opiniones de los clientes por teléfono no es una opción popular, con excepción de una cuarta parte de los casos en que los socios de relaciones con el cliente usaron este método como parte de su gestión de clientes clave.

De cara al futuro, el 56% de las firmas encuestadas planea obtener opiniones de los clientes. De esas firmas, casi la mitad espera de sus esfuerzos por obtener opiniones aumenten «algo», mientras que solo el 17% espera que sus esfuerzos aumenten «considerablemente». Solo el 2% de este grupo espera disminuir sus esfuerzos para obtener opiniones de los clientes.

«En general, nuestra investigación sugiere que, en el futuro, la mayoría de las firmas legales cuenten con programas de opiniones», concluyó Derek Benton de Martindale-Hubbell. «Si tenemos en cuenta que los clientes son cada vez más exigentes y el sector legal cada vez más competitivo, se espera que las firmas legales deban tomar medidas positivas, como buscar opiniones de los clientes que los ayuden retener clientes y, en última instancia, a mejorar su desempeño financiero».

Para obtener una copia gratuita del resumen o el informe completo «Global law firm benchmarking survey on client feedback initiatives and best practices (Encuesta comparativa de firmas legales mundiales sobre mejores prácticas e iniciativas para obtener opiniones de los clientes)», visite: www.martindale-hubbell.co.uk/feedback.

Acerca de LexisNexis

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