Los minoristas en línea se sienten atrapados entre la fidelización de los clientes y la disminución de los beneficios: el 90 % pierde dinero por el abuso de las políticas

Riskified (NYSE:RSKD), líder en inteligencia de riesgos y fraude en el comercio electrónico, publicó hoy “Abuso de políticas y su impacto en los comerciantes: referencias mundiales 2023”, que revela cómo el uso indebido por parte de los consumidores de los reembolsos, devoluciones y programas promocionales, junto con los revendedores, está obligando a los minoristas y otros comerciantes a encontrar un difícil equilibrio entre mantener a los clientes y aceptar una inevitable pérdida de beneficios.

Según el informe, el abuso de las políticas, comportamientos como las devoluciones excesivas, las estafas en los reembolsos, como el reclamo de que un artículo no se recibió o la devolución de cajas vacías, el abuso de promociones como los códigos de cupones o las recompensas de programas de fidelización o la reventa de artículos de existencias limitadas, se está disparando: el 90 % de los comerciantes en línea cree que el abuso de las políticas es un problema importante para sus resultados.

The Wall Street Journal informó que el costo de procesar $100 por la devolución de mercadería es de aproximadamente $26,50. Según la encuesta de Riskified, es probable que esta cifra sea aún mayor. Dos tercios de los minoristas (67 %) afirman que pueden recuperar menos de la mitad del valor total de un artículo devuelto. Un representante de una importante marca de ropa de fitness que entrevistó Riskified llegó a decir que, dependiendo del costo del artículo, su empresa podría salir mejor parada económicamente si el cliente entrara en su almacén y robara un artículo, en lugar de comprarlo y luego devolverlo.

Las políticas de devolución poco estrictas y los programas de promoción están provocando una pérdida de beneficios, pero los comerciantes creen que deben mantener su enfoque: el 93 % de los minoristas afirma que es "algo importante" o "muy importante" para sus organizaciones ofrecer generosas políticas de reembolso y devolución para captar nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes. El 90 % de los encuestados afirma depender de las promociones para impulsar las ventas y seguir siendo competitivos.

Otras conclusiones importantes del informe de Riskified sobre el abuso de las políticas son las siguientes:

• Nueve (9) de cada diez (10) minoristas en línea afirmaron que se enfrentan a costos significativos debido al abuso de las políticas.
• El abuso de las políticas "alcanza su punto álgido" en determinadas épocas del año. El 70 % de los comerciantes en línea sufrieron un aumento en todas las formas de abuso de las políticas durante la temporada de compras de verano y dos tercios (67 %) vieron más abuso de las políticas durante la temporada de devoluciones después de las vacaciones.
• Las pérdidas por abuso de pólizas aumentaron de un año a otro. El 57 % de los comerciantes se enfrentaron a un aumento de los costos por abuso del INR (artículo no recibido) entre 2021 y 2022, en comparación con un aumento del 45 % interanual para el abuso de revendedores, un aumento del 38 % interanual para el abuso de códigos promocionales y programas de fidelización y un aumento del 37 % interanual para el abuso de devoluciones.

Punto de inflexión en la orientación al cliente

En medio del desafiante clima económico para las empresas de comercio electrónico a nivel mundial, el informe identifica las tendencias clave que están contribuyendo al rápido aumento del abuso de políticas en 2023.

Según los datos de Riskified, la motivación para cometer abusos en las pólizas se debe a una mezcla de factores económicos (como la inflación o la entrada en un periodo vacacional en el que los consumidores estiraron su renta disponible) y emocionales (como una mala experiencia del cliente con un minorista).

El uso indebido de políticas es un problema único que los comerciantes deben abordar porque, a diferencia del fraude tradicional, puede ser cometido por personas que por lo demás son buenos clientes y en la mayoría de los casos no requiere conocimientos especiales ni acceso a credenciales o cuentas robadas. Un análisis de los datos de clientes de Riskified, por ejemplo, muestra que un promedio del 20 % de todos los reclamos de reembolso son abusivos. Cabe destacar que el abuso de las políticas puede costar a algunos comerciantes incluso más que las devoluciones de cargo por fraude tradicionales, lo que se traduce en más de $100.000 millones en pérdidas para los comerciantes de comercio electrónico de todo el mundo.

Los comerciantes también se ven agobiados por los impactos operativos de la tramitación de reembolsos y devoluciones, la mayoría de los cuales se gestionan de forma manual. El 62 % de los comercios afirma que actualmente no dispone de sistemas automatizados (incluido el aprendizaje automático) para identificar y abordar con precisión los abusos de las políticas y el 65 % de los encuestados utiliza un proceso de revisión manual para la mayoría de las solicitudes de reembolso y devolución. La mayoría de los comerciantes (68 %) tarda entre tres y cuatro días en tramitar un reembolso o una devolución.

“Entre las devoluciones rápidas y gratuitas de Amazon y las populares ventas flash con grandes descuentos, ha sido una carrera a la baja para los comerciantes, que sienten que deben ofrecer programas cada vez más indulgentes para seguir siendo competitivos", afirma Jeff Otto, CMO de Riskified. “A pesar de ser una experiencia maravillosa para los buenos consumidores, un espectro creciente de abusadores de políticas ocultas ha inclinado la balanza, perjudicando profundamente la rentabilidad de los comercios. La clave para resolver este desafío es resolver la verdadera identidad del consumidor, extendiendo la confianza y las experiencias sin fricción a los buenos clientes, mientras se frena a los abusadores, y se detiene a los defraudadores".

Haga clic aquí para descargar el informe de Riskified "Abuso de políticas y su impacto en los comerciantes: referencias mundiales 2023".

Metodología

Riskified encargó a WBR Insights, la división de investigación personalizada de Worldwide Business Research, que entrevistara a más de 300 líderes de diversas organizaciones de comerciantes en línea de todo el mundo, incluidos Estados Unidos, Australia, China, Japón, Reino Unido, Alemania, Austria, Suiza, Brasil y México. Las empresas representadas declaran unos ingresos anuales totales de al menos $500 millones procedentes de diversos sectores, como la moda rápida, los artículos deportivos, la distribución de alimentos, la electrónica de consumo y los viajes, entre otros. Los encuestados son directivos de nivel superior encargados de las funciones de fraude y riesgo, atención al cliente, comercio electrónico, digital, protección de activos y pérdidas, IT, pagos y finanzas.

Acerca de Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) permite a las empresas aumentar sus ingresos y beneficios en el comercio electrónico mediante la mitigación de riesgos. Una red inigualable de marcas comerciales se asocian con Riskified para obtener una protección garantizada contra las devoluciones de cargo, luchar contra el fraude y el abuso de políticas a escala y mejorar la retención de clientes. Desarrollada y gestionada por el mayor equipo de analistas de riesgos de comercio electrónico, científicos de datos e investigadores, la plataforma de inteligencia de riesgos y fraude impulsada por la IA de Riskified analiza al individuo que hay detrás de cada interacción para brindar decisiones en tiempo real y conocimientos sólidos basados en la identidad. Puede encontrar más información en Riskified.com.

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