Engageware presenta Voice Agents, que resuelve gestiones en sectores regulados, no solo llamadas

Engageware, la plataforma de interacción con clientes impulsada por inteligencia artificial más utilizada por los sectores regulados, anunció hoy Voice Agents, una nueva funcionalidad que incorpora su plataforma de orquestación de inteligencia artificial al canal telefónico para resolver de punta a punta interacciones de clientes de alto volumen. En lugar de limitarse a responder consultas y derivar la gestión, Voice Agents ejecuta tareas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde ventas y captación hasta atención y fidelización: agenda turnos, califica y convierte consultas entrantes, concreta operaciones, responde alertas de fraude y resuelve solicitudes de servicio, todo dentro del mismo marco de control que Engageware ya implementó en los canales digitales.

Más de 600 empresas globales confían en Engageware, entre ellas el 25 % de los principales bancos de América y el 20 % de los principales proveedores de telecomunicaciones. Voice Agents amplía ese alcance al canal telefónico con resultados medibles: precisión de reconocimiento de voz superior al 95 %, demora inferior a 500 milisegundos y un aumento de 20 puntos porcentuales en la retención de llamadas frente a los sistemas tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR). Esto permite a las empresas resolver más interacciones sin intervención humana y reducir la carga operativa de los centros de contacto.

“Las empresas no necesitan otra solución de automatización por voz que genere más trabajo para otra persona. Necesitan que la gestión se complete”, afirmó Dan O’Malley, director ejecutivo de Engageware. “Desarrollamos Voice Agents para terminar el trabajo, no para repetir los errores de los antiguos IVR ni de los primeros bots de voz. Opera dentro de plataformas centrales, sistemas de turnos y sistemas de gestión de clientes, con auditoría total, y las empresas controlan cuánta autonomía tiene la inteligencia artificial. Cuando resuelve en la primera llamada, todo mejora: mejores experiencias para el cliente, menos llamadas repetidas, menor carga para los agentes y menor costo por interacción”.

Una sola plataforma, todos los canales

El teléfono sigue siendo el canal de mayor confianza para los clientes de sectores regulados. Sin embargo, gran parte de la inteligencia artificial de voz disponible hoy se limita a responder: contesta preguntas, deriva llamadas o absorbe volumen, pero deja la gestión real para etapas posteriores. El resultado son más pasos, más transferencias y mayores costos operativos. Engageware propone un enfoque distinto: inteligencia artificial que actúa, no solo responde. A diferencia de los IVR tradicionales y de generaciones anteriores de bots de voz, Voice Agents utiliza inteligencia artificial conversacional para comprender la intención del cliente y ejecutar procesos mediante un diálogo natural, sin depender de menús rígidos. Esto es posible porque Voice Agents funciona dentro del entorno de control de Engageware, que permite a las empresas definir con precisión a qué sistemas puede acceder la IA, qué acciones está autorizada a ejecutar y qué nivel de autonomía puede asumir en cada caso. De este modo, las organizaciones pueden incorporar inteligencia artificial de voz de forma gradual y avanzar al ritmo que mejor se adapte a su tolerancia al riesgo, requisitos regulatorios y objetivos operativos.

Diseñado para ejecutar, no solo para conversar

Voice Agents resuelve las interacciones repetitivas y basadas en reglas que más tiempo demandan en los centros de contacto, y las completa directamente en los sistemas centrales mediante conversación natural, en tiempo real y sin derivaciones. Como funciona sobre la misma plataforma de orquestación que los canales digitales de Engageware, en todos los canales se aplican las mismas reglas de negocio, misma base de conocimiento y mismos controles. Cada interacción es completamente auditable y brinda visibilidad en tiempo real del desempeño, la percepción del cliente y la calidad de las llamadas.

Probado en operaciones reales y en expansión en América

Voice Agents ya opera en entornos productivos y suma un nuevo canal a la plataforma en la que las empresas ya confían para inteligencia artificial conversacional e interacción digital con clientes. Uno de estos agentes desarrollados para casos de uso específicos, Voice Scheduling Agent, se integra de forma nativa con la solución líder de gestión empresarial de turnos de Engageware, que ya administró 1500 millones de turnos hasta la fecha. La solución extiende la gestión de turnos en línea de Engageware al canal telefónico con las mismas reglas de disponibilidad, lógica de negocio e infraestructura de programación que las organizaciones ya tienen configuradas. Las llamadas entrantes se convierten en turnos confirmados mediante conversación natural, las 24 horas, los 7 días de la semana, sin coordinación manual. De este modo, las organizaciones pueden captar demanda de turnos por teléfono que, de otro modo, se perdería fuera del horario habitual o requeriría procesos humanos más lentos.

Para conocer más sobre la plataforma de interacción con clientes de Engageware, incluidos los nuevos Voice Agents anunciados hoy, visite https://engageware.com.

Acerca de Engageware

Engageware es la plataforma de interacción con clientes basada en inteligencia artificial más utilizada por los sectores regulados. Con la confianza de más de 600 empresas globales, entre ellas el 25 % de los 50 principales bancos de América y el 20 % de los principales proveedores de telecomunicaciones, Engageware ayuda a las organizaciones a modernizar sus operaciones comerciales y de atención mediante inteligencia artificial conversacional y generativa con controles de gobernanza, que mejora la conversión, reduce la carga de los centros de contacto y fortalece la confianza de los clientes en procesos digitales y asistidos por personas. La plataforma de Engageware integra agentes de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial, gestión de turnos y administración del conocimiento para conectar a los clientes con las respuestas y especialistas adecuados, y a los equipos con la orientación correcta para reducir costos, aumentar ingresos y gestionar riesgos a escala. Con sede en el distrito tecnológico ubicado en las afueras de Boston, Massachusetts, y operaciones en toda América Latina, Engageware forma parte de la cartera de Clearhaven Partners, empresa de capital privado con sede en Boston enfocada exclusivamente en inversiones en empresas de software y tecnología. Para más información, visite https://engageware.com.

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